Sono uno dei tanti italiani che un’estate di tanti anni fa sbarcò a Londra a cercare lavoro per l’estate. Sono arrivato ad un caffè, dove mi hanno offerto un lavoro ormai quasi “leggendario”, per essere il simbolo del “partire dal basso”: Il lavapiatti. Ovviamente, un lavapiatti moderno, con la lavastoviglie, che sbuffava 40 volte al giorno vapore a 100 gradi sul mio viso, già cotto dal sole (mi avevano fortunatamente messo di fianco ad una finestra, esposta al sole, e l’uniforme era completamente nera. Praticamente, un lavapiatti ninja).
Un giorno la manager mi ha introdotto al servizio ai tavoli. L’occasione era perfetta: le due manager che da tempo erano sedute al tavolo in fondo, hanno chiesto una coca cola e il locale era semivuoto. Mi mandano dunque con il vassoio, primo servizio in assoluto per me, a servirle. Procedo tra i tavoli con una lentezza vergognosa, fino a quando arrivo vicino alle due signore: per evitare una sedia, però, inclino per sbaglio il vassoio. La bottiglietta di Coca Cola era quella di vetro, bella sicuramente, ma altamente instabile: dopo avere tentato inutilmente di recuperare quell’oggetto traballante, la bottiglia è caduta di piatto sul vassoio, con l’effetto spray degno di un ottimo sistema di irrigazione. Nella scena fantozziana si aggiungono due manager vestite in modo elegante e un tavolino con un computer e tanti, tanti documenti (sicuramente importanti…). La Coca Cola, non sto neanche a dirlo, atterra su tutto.
Mi affretto a pulire, mortificato dicendo “Scusate! È il mio primo servizio!” e cercando di riparare. Le due donne sorridono ed iniziano ad aiutarmi, dicendomi “non ti preoccupare, succede.” Poi è successo – o meglio – hanno fatto qualcosa che ancora oggi racconto con piacere. Alla fine del servizio, quando ho portato il conto, hanno fatto quello che, 16 anni dopo, ricordo ancora per l’importanza del piccolo gesto: mi hanno lasciato una mancia di 5 sterline dicendomi “continua così che presto imparerai.”
Ora, non troverete mai un esempio del genere in un corso formale di Leadership, quello per Top Manager, in qualche Business School con MBA tra i migliori al mondo.
Però la Leadership, è questa. La Leadership è un’abitudine, un modo di essere ogni giorno. In quell’occasione quelle manager hanno compreso l’errore (era la mia prima volta), e hanno addirittura premiato lo sforzo (ho riconosciuto di avere sbagliato e ho cercato di rimediare).
Dopo 16 anni, la racconto ancora come esempio di Leadership. Da molti anni lavoro nella preparazione dei Leader in azienda e il mio approccio si basa su questo presupposto: la Leadership è un modo di essere, non una serie di complicate regole.
In particolare, reputo che siano quattro le abitudini che un Leader, in azienda come nella vita (siamo tutti potenzialmente Leader, ovunque) devono avere:
Capacità di Visione e focus – prima di chiedere l’obiettivo trimestrale, sanno guardare avanti, e soprattutto mantenere alta la coerenza di ogni impresa. Se dichiari di essere un’azienda etica, e poi mi chiedi di mentire al cliente per fare il budget, potrai fare la vendita, ma perdi il mio rispetto, la mia motivazione. I Leader ispirano con le loro credenze e con le azioni che rispecchiano tali convinzioni. Sono esempi, ma non necessariamente di grandi imprese. Basta dare cinque sterline ad un cameriere che ti ha appena rovesciato una Coca Cola sul tuo computer. Però devi farlo sempre, non solo quando qualcuno ti sta simpatico o ti sta andando tutto bene nella vita. Quando è necessario, sanno incanalare le energie delle loro persone verso obiettivi coerenti con la Visione, che tutti conoscono e che ispira tutte le persone del team.
Ispirazione e motivazione – un grande problema in azienda è la motivazione delle persone – questo perché oggi le aziende si affidano unicamente ad una modalità di goal-setting, che riduce la motivazione intrinseca. Il Leader ispira, con la sua Visione, il suo esempio, le sue piccole azioni e motiva, dando autonomia, riconoscendo il valore delle persone e dei loro risultati, applaudendo gli errori intelligenti e festeggiando ogni progresso, invece di darlo per scontato. Non ci vuole molto: devi semplicemente credere in quello che stai facendo e nelle persone intorno a te. E dirglielo, sempre, perché molte persone, anche se non te lo fanno vedere, sono spesso insicure, soprattutto in un ambiente complesso, competitivo e pieno di obiettivi da raggiungere, come l’azienda.
Apertura alla sperimentazione, risolutezza di azione – un Leader è aperto agli errori e alle sperimentazioni di altri. È normale provare qualcosa di nuovo che va incontro alla Visione – e gli errori vengono prima di tutto osservati come tentativo di proseguire il cammino, piuttosto che uno “sbaglio” da punire. Un leader fa provare, chiede feedback alla persona, domanda cosa si poteva fare meglio, dà la sua opinione, sorride e ringrazia. Sempre. Poi quando i test sono finiti, guida fino all’obiettivo, dando così a tutti la possibilità di esprimere tutto il loro potenziale. Anche a un cameriere un po’ impacciato.
Creazione di nuovi Leader – l’esempio fa sì che le persone intorno a lui diventino come lui, scelgano quella strada, quei comportamenti, perché hanno sperimentato quanto bene si sentono le persone, quanto possono crescere e quanto riescono a raggiungere quando sono motivate, ispirate, e hanno tutti gli strumenti per vincere. Un Leader crea nuovi Leader, che non hanno il minimo dubbio di comportarsi come lui, perché hanno visto quanto potenti possono essere quelle abitudini e quei comportamenti.
Le occasioni di Leadership sono tutte intorno a noi: alla fermata dell’autobus, quando veniamo insultati o criticati, quando una persona commette un errore (e magari quella persona non ci piace molto), quando siamo in difficoltà, o un’altra persone è in difficoltà, quando bisogna fare vedere oltre l’ostacolo, lo scopo del nostro lottare.
La leadership è tutta intorno a noi, se guardiamo bene e, se la usi abbastanza spesso, presto diventerà un’abitudine.
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